1. Um comentário negativo foi feito
Infelizmente, os danos que uma única crítica pode trazer são significativos – e podem estar vestidos de diversas maneiras.
Eis um exemplo que pode acontecer diariamente:
O consumidor está em busca de um determinado produto ou serviço – por exemplo um hotel no Rio de Janeiro.
O consumidor realiza uma busca no Google por “Hotéis no Rio de Janeiro” e o primeiro resultado que lhe é apresentado é exatamente o seu hotel.
Boa notícia? Não necessariamente.
O Google costuma dar maior visibilidade a sites fortes, que usam boas técnicas de SEO, e possuem um grande volume de conteúdo. Se este site não for o seu, pode ser de algum dos canais usados pelos consumidores para narrar experiências e expressar indignação como o Reclame Aqui, por exemplo.
O consumidor se recusará a reservar sua estadia num hotel que tenha sido criticado, logo ele irá descer a barra de rolagem do navegador até encontrar uma nova alternativa, que neste caso, pode ser um dos seus concorrentes.
2. Comportamento do consumidor
As críticas negativas não são o único fator que pode levar um negócio ao insucesso. Existe o risco de uma crítica gerar novos comentários negativos, considerando que o consumidor tende a repetir o que outros consumidores já fizeram.
Se um consumidor está “em cima do muro” a respeito do seu negócio e vê que existem comentários negativos circulando na internet, a probabilidade deste consumidor replicar negativamente o primeiro comentário, acrescido com suas próprias opiniões pode aumentar o alcance do seu problema.
As críticas negativas também podem levar os consumidores a pedir reembolso ou fazerem cobranças. Todas as possibilidades devem ser consideradas, então, um comentário negativo pode deixar o seu negócio numa situação realmente difícil de lidar.
3. Defendendo-se
A pergunta agora é: como me defender?
A defesa não quer dizer que você irá coagir os consumidores a comentarem positivamente a respeito do seu negócio ou apagar os comentários anteriores.
O que você pode fazer, além de responder de forma humilde, reconhecendo suas deficiências, é garantir que o conteúdo já existente não seja visto por outras pessoas.
90% dos usuários que utilizam os motores de busca não costumam clicar em ítens que não encontram-se na primeira página de busca. Se a resenha dos seus consumidores insatisfeitos não estiver na primeira página, dificilmente será vista.
A maneira de proteger sua marca é voltar todos os seus esforços de SEO, em escala profissional, para construir uma muralha defensiva, colocando seu negócio em primeiro lugar e protegendo-o da difamação on line.
Basicamente, quanto maior o volume de conteúdo o seu negócio produz, mais forte será essa muralha.
A produção de um grande volume de conteúdo pode parecer uma tarefa difícil, mas aqui vão três dicas básicas que podem ajudar o seu negócio:
Comprar todos os domínios que possam estar ligados ao nome do seu negócio;
Cadastrar quantas contas de redes sociais forem possíveis;
Inundar os sites e redes sociais com conteúdo próprio – e que se trate de informações sobre a sua empresa -, como comentários e informações positivas e depoimentos.
Este processo de geração de conteúdo é contínuo e á a maneira mais eficaz de proteger os seus negócios dos danos das opiniões on line.
4. Respondendo os comentários
E se for tarde demais e o negócio já estiver comprometido pelas opiniões negativas?
Primeiro é importante saber como responder aos comentários. A regra básica é apenas responder aos comentários que estão melhores colocados no Google – assim só devem ser respondidos os comentários visíveis.
Para críticas positivas e construtivas, uma resposta rápida e educada pode ser um caminho para aumentar o alcance. Para comentários negativos ou irracionais, porém, é melhor simplesmente deixá-los ou assumir o erro.
Não chame mais atenção para as críticas, concentre-se na criação do seu conteúdo para reverter o quadro.
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